Call Center Energético: Un servicio especializado en atención al consumidor de calefacción

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A cargo de Beatriz Gutierrez, el servicio de atención y soporte al usuario atiende a más de 5.000 viviendas que con diferentes sistemas de confort disfrutan de calefacción y agua caliente durante todo el año. Con un gasto medio cercano a los 800 € anuales las familias disponen de un servicio integral para mantener a raya los costes del confort deseado.

P: ¿Cómo es el día a día de un call center energético?

R: Los días empiezan generalmente con consultas telefónicas de clientes derivadas de los sistemas de autoconsumo energético instalados en edificios de vivienda social. Son llamadas y consultas muy variadas y que requieren un tratamiento paciente y especializado porque muchos de nuestros clientes son extranjeros y algunas veces apenas hablan castellano. Posteriormente, la realización de los repartos energéticos a las comunidades, las consultas con los administradores de fincas o con las empresas de mantenimiento y la gestión económico-financiera, llena el día y no dejan mucho tiempo para el descanso.

P: ¿Cómo es el trato con los usuarios?

R: El trato es bueno y la gente suele ser agradable, pero lógicamente hablamos de gestión económica y en muchos casos el sistema bloquea por falta de saldo el suministro del servicio y lógicamente hay que realizar gestiones para reactivarlo. La gente conoce el funcionamiento, pero intentamos orientarles en la medida de lo posible sobre la mejor forma de gestionar su sistema de calefacción.

Atendemos dos tipos de usuarios. Los que tienen un sistema de calefacción con formula de post-pago y los que funcionan con métodos de prepago. Con unos la gestión económica es más compleja por la propia operativa de anticipación y con los otros el envío de información es fundamental.

P: ¿Y con las instituciones y administradores de fincas?

R: Nuestra relación con las instituciones es constante y permanente ya que nos toca coordinar muchas entradas y salidas de inquilinos y gestionar los consumos energéticos de aquellos usuarios con bajos recursos económicos.

Y con los administradores de fincas, igualmente. Tenemos con ellos un contacto permanente ya que nos cruzamos datos de consumo y coste de cada comunidad, consultas y recibos individualizados que llegan a los usuarios y una importante derivada económica.

A lo largo de todos estos años, hemos avanzado mucho en los protocolos de atención y en los métodos de colaboración con otros agentes. La confianza y coordinación es fundamental para que al usuario o propietario le llegue la mejor información y sepa cómo gestionar su factura energética.

P: ¿Cómo reaccionan los usuarios al sistema de autogestión energética o prepago? 

R: Generalmente muy bien, al fin y al cabo es un sistema que permite controlar a tiempo real el consumo y coste energético de una familia. La gente valora conocer lo que cuesta subir el termostato o darse una ducha y del mismo modo poder planificar los gastos energéticos de una familia evitando los sustos a final de mes.

Ahora, con la nueva APP el control se mejora y los usuarios ven aumentadas las posibilidades para gestionar sus gastos. Es fundamental que todos conozcamos el coste real del confort y que con ello adaptemos la forma de consumir la energía.

Hoy, con los desarrollos que se han llevado a cabo desde el departamento de I+D nos facilitan mucho el trabajo y cada día que pasa la tecnología juega un papel más importante en la gestión energética. Utilizar los recursos tecnológicos para ayudar nuestros clientes a ser más eficientes es una de nuestros objetivos.

La sociedad debe cambiar la forma de consumir la energía y debe ser consciente del coste real de la misma. Nuestro sistema de autogestión está avanzando para intentar cambiar el modelo y creo que vamos por buen camino.

P: ¿Hacia dónde va la solución STECHome – vigilatuenergía?

R: La empresa lleva muchos años invirtiendo en desarrollos y aplicaciones basadas exclusivamente en nuestro conocimiento sobre el comportamiento de los consumidores de energía en edificios de viviendas con sistemas centralizados. El desarrollo y el avance de la tecnología nos están llevando a enfocar soluciones dentro del mundo de la eficiencia y la inteligencia acercándonos a la creación de los edificios verdaderamente inteligentes.

También otro tipo de mercados se están abriendo a estos desarrollos como las viviendas de alquiler de corta estancia o incluso apartamentos de vacaciones. Las posibilidades de crecimiento de la solución y el servicio son muy interesantes. Esperamos que la sociedad sea capaz de evolucionar hacia un control real de la energía y Stechome debería ser una pieza fundamental para ello.

Stechome, Vigilatuenergia, la tecnología y un servicio de atención especializada es la mezcla perfecta para mantener a raya los costes energéticos de las familias. Al final se trata de tener confort al mejor precio posible y ser capaz de autogestionarse los recursos económicos para ello.

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